Quels sont les essentiels de la communication de crise

La communication de crise n’est pas un volet séparé de la gestion de crise. Elle fait partie du dispositif de pilotage, au même titre que la collecte d’informations et la prise de décision. Son objectif est de maintenir la cohérence entre ce que l’organisation fait, ce qu’elle sait, et ce qu’elle dit, tout en tenant compte des contraintes juridiques, opérationnelles et de réputation.

Le premier essentiel est la gouvernance des messages. En crise, la multiplication des canaux et des porte-parole crée vite des contradictions. Il faut définir qui valide, qui diffuse, et à quelle fréquence. Une cadence de communication alignée sur les points de situation réduit les écarts et évite les messages improvisés.

Le deuxième essentiel est la clarté sur l’incertitude. Les crises sont marquées par une information partielle. Une communication crédible explicite ce qui est confirmé, ce qui est en cours de vérification, et ce qui est décidé à court terme. Cette transparence, lorsqu’elle est maîtrisée, protège l’organisation contre les corrections tardives et les pertes de confiance.

Le troisième essentiel est l’adaptation aux parties prenantes. Les messages internes et externes n’ont pas le même objectif. En interne, il s’agit de donner une direction, des consignes et un cadre. En externe, il s’agit de rendre compte, de protéger les personnes, et de montrer la maîtrise de la situation. L’organisation doit aussi préparer la phase de rétablissement: messages de reprise, retour d’expérience, et engagements d’amélioration.

Enfin, la communication se prépare. Des modèles, des canaux identifiés, des listes de diffusion et des scénarios d’exercices réduisent le délai de réaction. Les exercices, avec jeux de rôles, sont indispensables pour tester la coordination entre pilotage de crise et communication.